La gestion du service clients est pour moi, un maillon essentiel au sein d’une entité, qu’elle soit grande ou petite, proposant des services ou travaux, elle doit impérativement s’assurer que ses clients seront pris en charge correctement.

Vous aussi, vous en faites l’expérience tous les jours :

En tant que consommateur, vous avez sûrement dû déjà affaire à un service clients, et finalement qu’en avez-vous pensé ? Est-ce qu’on a pris en compte votre demande ? Avez-vous trouvé une solution ? Avez-vous senti une écoute irréprochable de votre interlocuteur ?

C’est bien cela le principal : que celui qui contacte un service clients, en l’occurrence celui de votre entreprise, soit correctement écouté et compris. La bienveillance rentre complètement en ligne de compte à ce moment-là. Quand on est consommateur, on arrive souvent avec des questions, parfois avec de la colère, et on souhaite – que dis-je – on exige qu’une solution soit trouvée ! Mais si le service clients m’a écouté, compris, mais qu’aucune solution n’est possible, que vais-je retenir ? Personnellement, je retiens qu’on a essayé de solutionner ma problématique, et que l’on m’a écouté, voire conseillé !

Quel type de service clients avez-vous au sein de votre entreprise ?

Un service clients, vous en avez forcément un ! Même un simple mail, ou un coup de téléphone, c’est déjà un service clients.

Que votre SAV soit de petite taille, grandissant, ou bien composé de plusieurs personnes, il doit véhiculer des valeurs que vous aurez mis en place, et doit être partagé par l’ensemble de vos collaborateurs. Il “doit”, car c’est une assurance pour vous que l’image de votre entreprise sera saine et perçue par vos prospects ou clients, après tout, on est là pour aider l’autre, pas pour lui raccrocher au nez, non ?

Et côté organisation et gestion du service clients, vous en êtes où ?

Sauf que voilà… un service clients, c’est une interaction énergivore avec votre interlocuteur, qui demande quelque chose, qui demande qu’on l’écoute, qu’on le renseigne ; et en attendant, vous prenez du retard sur la to do list du jour…

Il me semble ainsi essentiel pour vous de déceler la problématique rapidement, et d’y remédier, sans cela vous allez crouler et la qualité de vos échanges ne sera plus !

Au démarrage, faites un état des lieux :

– combien de temps je passe à répondre à mes prospects, clients, chaque jour ?

– est-ce que je peux automatiser des réponses ?

– quel support est le plus adéquat pour répondre ?

– est-ce que j’aurais suffisamment confiance pour confier ce backoffice à une personne ?

– est-ce que j’ai déjà eu des retours négatifs suite à un client mécontent ?

Une fois cet état des lieux fait, vous y verrez déjà plus clair dans la gestion de votre service clients. Et là, vous pourrez plus aisément passer à l’action, pour vous dégager du temps mais surtout pour contenter vos interlocuteurs ; car il est bien l’objectif : que ça roule ma poule !

Externaliser la gestion de votre services clients, c’est ce que je peux vous proposer, en toute confiance et transparence. Je serais votre assistante, celle qui va considérer vos clients comme les siens, et les chouchouter pour qu’ils repartent avec une solution, ou au pire, avec un sentiment d’écoute authentique. Comment ? Grâce à mon empathie, mon sens commercial, et mon anticipation à l’objection. Aussi à l’aise avec les mots par écrit qu’à l’oral, le sourire sera toujours présent.

► Je vous partage également un article complet, sur les 15 mesures indispensables pour améliorer votre service clients. (lien)

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